השאלה ששינתה את הגבייה בעסק

בעל העסק סיפר לי שהם ניסו כמעט הכול כדי לשפר את הגבייה. בונוסים, יעדים, תחרויות, הדרכות ושיחות מוטיבציה. חלק מהרעיונות עזרו לתקופה קצרה. אחר כך הכול חזר לאותה נקודה.

באמצע השיחה שאלתי: ״אנשי הגבייה שלכם גם עוסקים במכירות או שהם רק גובים כסף?״ בעל העסק ומנהל הכספים הביטו בי. מבחינתם לא היה ברור מה הקשר.

הסברתי שאיש מכירות צריך להאמין בערך של מה שהוא מוכר. כשהוא יודע שהמוצר פותר בעיה אמיתית הוא יכול לעמוד מאחורי ההצעה שלו. חשבתי שכדאי לבדוק את אותו עיקרון גם בצד השני של העסקה, כשהגיע הזמן לקבל את התשלום.

עובד שמכיר רק יתרת חוב עלול להרגיש שהוא רודף אחרי הלקוח. עובד שמכיר גם את השירות שניתן ואת התועלת שהלקוח קיבל מבין טוב יותר על מה הוא מבקש תשלום. ההיכרות הזאת יכולה להשפיע על הביטחון שלו ועל הדרך שבה הוא מנהל את השיחה.

אפשר להמחיש זאת בשתי שיחות. בראשונה העובד אומר ללקוח שיש יתרה פתוחה ומבקש שיסדיר אותה. בשנייה הוא מכיר גם את ההזמנה ואת מה שסופק, יודע למי הועברו המסמכים ויכול לברר מה מעכב את התשלום. הבקשה נשארת אותה בקשה, אבל לעובד יש יותר מידע שמאפשר לקדם אותה.

באותה פגישה הוחלט לשלב את אנשי הגבייה בחלק מפעילות המכירות. הם לא החליפו תפקיד. הם קיבלו הזדמנות להכיר את המוצר, לשמוע את צורכי הלקוחות ולהבין מקרוב מה החברה נותנת להם. נוסף לכך שולב תגמול על הצלחות במכירות.

כעבור כמה חודשים בעל העסק התקשר וסיפר שהגישה של הצוות השתנתה. לדבריו, ימי האשראי של החברה התקצרו בכמעט 45%. זו התוצאה שעליה דיווח במקרה הזה. היא אינה מבטיחה תוצאה דומה בכל עסק וגם אינה מאפשרת לבודד את התרומה של כל שינוי שנעשה.

לפני שמאמצים את הרעיון כדאי לבדוק מדוע לקוחות מתעכבים בתשלום. יש הבדל בין חשבונית שלא הגיעה לאדם הנכון, מחלוקת על השירות וקושי של העובד לנהל את השיחה. לכל בעיה נדרש טיפול מתאים.

חשוב גם לבדוק את התיאום בתוך העסק. מה הובטח בזמן המכירה? האם סוכם מועד תשלום ברור? האם אנשי הגבייה יודעים אם נשארה בקשה פתוחה של הלקוח? כשכל מחלקה מחזיקה חלק אחר מהסיפור, הלקוח עלול לקבל פניות שאינן מתאימות למה שסוכם איתו. העברת מידע מסודרת יכולה לחסוך סבב נוסף של טלפונים ובירורים.

לכן אפשר להתחיל בצעד קטן: לעבור יחד על כמה עסקאות שהתשלום עליהן התעכב. אנשי המכירות יסבירו מה סוכם, אנשי השירות יציגו מה בוצע ואנשי הגבייה יתארו את התשובות שקיבלו. מתוך הבדיקה אפשר לבחור שינוי אחד ולבחון לאורך זמן אם הוא מקצר את העיכוב. כך בודקים את התהליך כולו וגם נותנים לעובד כלים ממשיים לשיחה.

אבל לצד הנהלים והתזכורות כדאי לשאול גם שאלה פשוטה: האם מי שמבקש את הכסף יודע להסביר מה הלקוח קיבל? אנשי הגבייה הם חלק מהקשר עם הלקוח. ככל שהם מבינים אותו טוב יותר, יש להם בסיס טוב יותר לבצע את עבודתם.